비즈니스 관점에서 본 CRM [ + AI산업의 영향력 ]

출처:픽사베이(Pixabay)

 

21세기는 비즈니스와 전자상거래의 시대입니다. 시간이 지나면서 다양한 중소기업과 대기업이 설립되었습니다. 전체적으로 세계는 비즈니스가 경제에 매우 중요해지는 새로운 시대를 맞이한 것이죠. 우리는 항상 고객이 사업의 주요 초점이라는 것을 알고 있기 때문에 고객과의 만족스러운 관계를 유지하는 것이 항상 주요 관심사입니다. 고객관계관리(CRM)라는 개념이 등장한 이유도 바로 여기에 있다고 볼 수 있죠.

 

기본적으로 CRM은 기업이 기존 및 잠재 고객과의 지속적인 상호 작용을 유지하기 위해 실행하고 사용하는 모든 활동, 전략 및 기술에 관한 것이며 궁극적으로 고객 충성도와 향후 고객 유지를 가져옵니다. 이를 통해 모든 사업을 수행하는 궁극적인 목표인 사업에서 수익을 창출하는 데 중요한 역할을 합니다.

 

 

비즈니스 관점에서 CRM의 중요성

CRM은 조직에 향상된 정보를 제공합니다.

기업이 고객의 기대와 피드백을 더 잘 알게 되면 서비스에 대해 더 잘 알게 됩니다. 고객이 내 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 아는 것은 항상 매우 중요합니다. 이 정보는 모든 사업을 수행하는 궁극적인 목표인 사업에서 수익을 창출하는 데 중요한 역할을 합니다.

 

CRM은 기업과 고객 간의 커뮤니케이션을 강화합니다.

이는 기업이 고객이 만족하는지 불만족하는지 알 수 있는 다리를 만듭니다. 고객의 적절한 피드백 없이는 회사가 잘 운영될 수 없습니다. CRM은 사무실에서 고객에게 접근할 수 있을 뿐만 아니라 클라우드 기반으로 직원이 사무실에 국한되지 않는 모바일 CRM을 통해 접근할 수 있습니다. 이를 통해 직원들이 고객과 접촉할 수 있는 기회가 더 넓어졌습니다.

 

CRM은 더 나은 고객 서비스를 보장합니다.

고객이 어떤 문제에 직면했을 때 신속한 해결책을 얻지 못하면 회사에 대한 인상이 조금 더 나빠질 수 있습니다. CRM으로 인해 고객은 항상 높은 우선순위를 갖습니다. 실제로 특정 문제를 해결하기 위해 서 있는 해당 직원과 연락하는 데는 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 이것이 CRM이 고객에게 매우 빠르게 서비스를 제공하겠다는 약속을 지키는 방법입니다.

CRM은 일상적으로 일부 자동화된 작업을 보장합니다.

회사는 고객의 불만을 머릿속으로 받아들이면서 많은 일을 수행해야 합니다. 그들은 양식을 작성하고, 보고서를 보내고, 법적 문제를 해결해야 합니다. 시간이 많이 걸리는 작업들입니다. 최고의 CRM은 이러한 작업을 자동화된 방식으로 마무리하여 직원의 부담을 줄여줍니다. 따라서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있게 됩니다. 이것이 CRM이 직원들의 업무를 이전보다 더 쉽게 만든 방법입니다.

 

CRM은 여러 팀에 더 큰 효율성을 제공합니다.

쉽게 접근할 수 있는 한 곳에서 메일,보고서 및 기타 관련되고 필요한 정보를 볼 수 있습니다. 다양한 부서에서 필요에 따라 해당 정보를 검토할 수 있습니다. 필요한 모든 데이터가 하나의 설정에 수집되므로 직원의 시간이 절약됩니다. 이것이 CRM이 회사와 최고의 고객 관계를 유지하는 것을 목표로 하는 기업의 모든 부서에서 효율성을 보장하는 방법입니다.

 

CRM은 향상된 분석 데이터 및 보고를 얻는 데 도움이 됩니다.

모든 관련 정보를 하나의 설정에 저장하므로 직원이 데이터를 보다 쉽게 분석할 수 있습니다. 그들은 다른 작업에 소요되는 시간을 최대화하는 자동화된 보고서를 생성할 수 있는 능력을 얻습니다. CRM 기술 덕분에 고객 정보, 매출 성장 및 실적 보고서에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 이러한 접근성은 직원들이 향상된 분석 데이터 및 보고를 제공하는 데 도움이 됩니다.

 

CRM은 직원 간의 지식 공유를 도입합니다.

자주 묻는 질문에 대해 직원들은 회사에 대한 지식을 바탕으로 빠르게 답변할 수 있습니다. 그러나 직원이 답변해야 할 중요한 사항에 대해 고객이 질문하는 경우도 있었습니다. 그 시점에서 직원은 동료들과 함께 문제에 대해 상담하고 답변을 얻습니다. 이것이 그들이 서로 지식을 공유할 수 있는 방법입니다.

CRM은 각 고객의 고유한 요구 사항을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이를 통해 직원은 고객과 직접 대화할 수 있습니다. 이것이 회사가 고객의 기대가 무엇인지 파악하고 그에 따라 진행하는 방법입니다.

CRM은 항상 고객 요구 분석과 기대에 부응합니다.

따라서 시간이 지남에 따라 고객과의 관계가 개선됩니다.

CRM은 고객 만족을 유지함으로써 판매 증가를 보장하여 회사의 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.

시간이 지남에 따라 회사의 전반적인 성과를 극대화합니다.

 

AI산업이  CRM에 미치는 영향은?

인공지능의 도입은 영업사원의 직무에도 영향을 끼칠 정도로 큰 변화를 가져왔습니다. 최근까지 고객 관계 관리는 최고의 마케팅 책임자 역할의 도구로서 활용되어 왔습니다. 고객 데이터 플랫폼은 소셜 미디어 자동화 도구 및 전자 메일 마케팅과 함께 향후 유력한 신뢰자로 남아있을 것입니다. AI의 능력을 활용하면 현재 CRM 시스템의 효율성을 향상시키고 효과적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

CRM 소프트웨어의 장점

비즈니스 관점에서는 귀중한 고객 정보를 분석하면 운영 및 서비스 제공 벤치마크가 향상된다는 것입니다. 이해관계자는 클라우드에 저장된 데이터에 쉽게 엑세스하여 정보에 입각한 의사 결정을 위한 주요 지표를 분석할 수 있습니다.

실용적인 데이터에 항상 액세스할 수 있으며, 온라인 고객에게 실시간으로 서비스를 제공하기 위해 문제를 해결할 수 있습니다.

 

AI와 데이터는 프로세스 자동화에서 AI가 접목됨으로써 고객과의 상호작용을 극적으로 바꾸는 지속적인 효과를 가져올 것으로 예상됩니다. 그렇기 때문에 현재 기업이 AI를 도입함에 따라 AI가 새로운 수단으로 얼마나 중요한지 알고 있는 것이죠. 클라우드에서 음악을 재생하는 비싼 상자, CRM 보고서를 기반으로 CRM과 통합된 AI 기술을 통해 마케팅 및 판매의 모든 장애물을 극복할 수 있습니다.

 

스마트 AI의 출현으로 데이터 제약의 측면이 단순히 사라질 수 있습니다. 설치를 위한 임베디드 AI를 사용하여 일상 업무를 수행하고 비즈니스에 익숙한 사용을 통해 데이터 과학자를 고용할 필요가 없게 됩니다. 컴퓨터 능력은 CRM 데이터베이스와 통합된 가능성이 높은 필요한 데이터 세트와 함께 클라우드에서 파생됩니다. 효과적인 CRM이 비즈니스에 미치는 영향은 아래와 같습니다.

 

고객과의 원활한 상호작용

모든 고객에게는 판매 후 서비스 단일 연락 창구가 할당됩니다. 그럼에도 불구하고 SPOC에 연결할 수 없는 경우 기업은 새 SPOC를 할당합니다. 여기서 SPOC(Single Point Of Contact)란 고객과의 컨텍을 단일화한다는 것으로, 통합적 성격을 가진 응대 목적의 시스템 프로세스라고 보면 된다. SPOC가 고객의 요구 사항을 정확하게 파악하기 위해 처음부터 다시 시작해야 할 수도 있으므로 고객은 만족하지 못할 수도 있습니다.

 

그래서 AI를 활용한 CRM은 이 과제에 적절하게 대응합니다. 클라우드 서버는 고객 데이터 공급자이므로 서비스 에이전트의 위치에 관계없이 서비스 에이전트가 데이터에 액세스하여 유능한 지원을 제공할 수 있습니다.

 

일상 업무의 자동화

제품이나 서비스를 구입하는 고객은 전혀 고객 서비스가 아닙니다. 진정한 고객 서비스는 판매 종료 후 시작됩니다. 대부분의 기업은 판매 후 서비스가 불충분하기 때문에 고객의 손실로 고통받습니다. 판매 세부 사항 외에도 고객 만족도를 달성하기 위해 많은 작업이 완료되도록 예약되었습니다.

 

예를 들어 양식 작성, 보고서 발송, 법적 문제에 대한 답변 등은 영업의 중요한 측면인 지원과 시간이 많이 소요되는 임무입니다. CRM 시스템으로 보완된 이러한 작업을 기계화함으로써 기업은 인적 자원을 다른 전략적 활동에 활용할 수 있습니다. 이 시점에서 영업 담당자는 엄청난 수의 리드를 변환하고 고객 문제에 대한 솔루션을 제공하는 데 집중할 수 있으며 CRM 자동화는 일상적인 헬프 데스크 작업을 수행합니다.

능력과 생산성 향상
CRM 애플리케이션은 마케팅, 영업 및 고객 지원 팀 간에 조정 및 보완함으로써 조직의 영업 및 마케팅 업무를 추진하고 실행 가능한 영업 퍼널을 개발하기 위한 중요한 고객 피드백 공유 도와주세요.

이 피드백은 판매량 증가, 신제품 및 서비스 인지, 고품질 고객 서비스 제공에 도움이 됩니다. 여러 팀 간의 원활한 통합은 생산성과 일반 수익 성장을 촉진합니다.

고객 만족
고객의 맥동을 느끼는 것이 중요하며, 그 점에서 CRM은 원활한 커뮤니케이션을 촉진하고 고객 정보를 정리하며 고객 서비스 업무를 강화합니다. 운영을 표준화하여 고객의 요구 사항에 신속하게 대응하고 해결까지 즉시 대응합니다. 고객이 실패하는 위험은 최상의 고객 만족도를 제공하는 CRM 소프트웨어를 도입하여 피할 수 있습니다.